Lors d’une assemblée universitaire tenue le 16 mars dernier, le professeur agrégé à l’École de psychoéducation de la Faculté des arts et des sciences de l’UdeM Jean-Sébastien Fallu a soulevé des préoccupations concernant le soutien informatique à l’Université. Il a partagé plusieurs difficultés que lui et ses collègues ont vécues, notamment liées aux délais, aux procédures et à la complexité de certains outils numériques.
« Plusieurs collègues rapportent avoir des difficultés importantes avec le soutien informatique de l’Université », a mentionné le professeur agrégé à l’École de psychoéducation de l’UdeM Jean-Sébastien Fallu lors de l’assemblée universitaire de mars dernier.
Les situations évoquées sont variées : des problèmes d’accès à des fichiers sur la plateforme OneDrive, des complications liées à l’authentification à double facteur ou encore des difficultés avec la transition vers Windows 11, menant à de nombreuses nouvelles mises à jour.
Un décalage entre besoins et réalité des services
Au-delà des enjeux techniques, l’accès à des solutions claires semble particulièrement poser problème. Lors de l’assemblée, M. Fallu a rapporté que certain·e·s enseignant·e·s ont obtenu des réponses décevantes, telles que « Je ne peux rien y faire » ou « Je ne sais pas comment vous aider ».
Le professeur indique notamment qu’une enseignante aurait envoyé une photo de son ordinateur pour prouver que celui-ci ne fonctionnait plus et aurait affirmé qu’aucune solution concrète ne lui aurait ensuite été proposée.
Trouver un ordinateur, un parcours du combattant
Certaines démarches rappellent les épreuves des 12 travaux d’Astérix, selon M. Fallu.
Lorsque son ordinateur est tombé en panne, il s’est heurté à de nouvelles démarches pour le remplacer. En effet, la gestion du matériel relève désormais des départements. Il affirme avoir été confronté à des procédures modifiées et centralisées, ce qui a rendu un prêt d’ordinateur rapide impossible, en raison d’un manque de postes par pavillon.
Il a alors reçu pour suggestion d’aller travailler à la bibliothèque. « Une solution peu réaliste, souligne-t-il. Un enseignant doit pouvoir donner son cours dans sa classe, avec son matériel. Il ne peut pas simplement se déplacer ailleurs au dernier moment. »
Selon le professeur, cette nouvelle gestion du matériel ralentirait les démarches. « On nous demande de nous adapter, mais sans nous donner les outils », résume-t-il.
Situation isolée ou enjeu plus large ?
M. Fallu précise que les difficultés observées ne relèvent pas uniquement des équipes techniques, mais davantage de l’organisation générale du système. Cette perspective a été confirmée lors de son entretien téléphonique avec Quartier Libre, au cours duquel il a insisté sur le fait que ces enjeux dépassent des situations ponctuelles.
Selon lui, le problème est souvent interprété comme une série de cas isolés, alors que l’enjeu semble en réalité plus large. « On évite de penser dans l’ensemble », analyse-t-il, évoquant une réalité qu’il indique observer à différents niveaux, y compris dans le cadre de discussions avec certain·e·s responsables des technologies de l’information (TI).
Le professeur souligne néanmoins la qualité du personnel. « Les gens sont compétents, très gentils, et je suis très satisfait de manière générale », assure-t-il, tout en exprimant le souhait de voir évoluer certaines structures, dans un contexte où les outils numériques sont devenus essentiels au travail universitaire.
Malgré les critiques exprimées, plusieurs témoignages rapportent également des expériences positives avec le soutien technique. Certains utilisateur·rice·s révèlent en effet avoir reçu une aide rapide et efficace.
Le personnel est par ailleurs décrit comme étant courtois et poli, un aspect régulièrement souligné dans les échanges.
Comment fonctionne le soutien technique ?
Deux principaux types de services existent : le soutien informatique des TI, offert à distance ou sur place selon les besoins, et les points de services techniques, qui incluent notamment le soutien audiovisuel ainsi que le prêt d’équipements.
Dans un échange par courriel, la porte-parole de l’UdeM, Geneviève O’Meara, explique que ces services ont pour objectif d’offrir à la communauté universitaire des outils technologiques utiles, accessibles, fiables et sécuritaires.
Elle mentionne que les équipes traitent un volume important de demandes, faisant état de plus de 18 000 entre janvier et début avril 2026, et qu’elles cherchent chaque jour à identifier les problèmes et à proposer des solutions pour permettre au personnel de l’Université de poursuivre ses activités le plus rapidement possible.
Certaines situations peuvent également exiger plus de vérifications ou l’aide d’autres équipes, ce qui peut entraîner des délais de résolution plus longs. Mme O’Meara précise également que l’environnement technologique repose sur des normes institutionnelles (configurations, logiciels ainsi qu’équipements recommandés et gérés par l’Université), qui visent à assurer un service optimal et sécuritaire. Toutefois, lorsque des équipements personnels sont utilisés ou lorsque des configurations non standard sont adoptées, les équipes offrent leur soutien dans la mesure du possible. Certaines limites techniques peuvent ainsi restreindre la capacité d’intervention.
Des mécanismes de satisfaction sont également en place, avec des sondages envoyés après certaines interventions et des résultats généralement élevés. L’UdeM indique aussi travailler à l’amélioration de ses outils d’évaluation et à la formation du personnel.