TGDE et étudiants : une communication parfois difficile ?

Les techniciens en gestion des dossiers étudiants (TGDE) jouent un rôle d’accompagnement des étudiants tout au long de leur parcours universitaire. Si certains sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec les leurs, d’autres dénoncent le manque d’encadrement et de réactivité et souhaiteraient qu’un nouveau service d’accueil soit offert à l’UdeM.

« Nôtre premier rôle est d’accompagner les étudiants tout au long de leur parcours universitaire, dès leur admission jusqu’à la diplomation, explique la TGDE des programmes de 1^er cycle au Département des sciences biologiques, Josée Dodier. Je les informe et les conseille, tant au niveau personnel qu’académique. »

Ces professionnels s’occupent de la gestion des dossiers étudiants, en conformité avec les directives et les règlements de l’Université. « On s’occupe des annulations ou abandons de cours, des choix de stage, des équivalences, des horaires, des avis d’absence, énumère-t-elle. Une journée type, c’est beaucoup d’échanges de courriels, on répond aux questionnements des étudiants. »

Un rôle de « conseiller d’orientation » ?

Mme Dodier affirme également jouer un rôle de conseiller d’orientation. De nombreux étudiants font appel à elle afin d’être guidés dans leur cheminement universitaire. « Beaucoup nous demandent : “Je suis à ma première année, comment est-ce que je dois prévoir les deux prochaines ?”, témoigne-t-elle. J’essaye de voir avec eux quel est le meilleur chemin qu’ils peuvent prendre pour pouvoir réussir au bout des trois années. » Elle fait régulièrement des rencontres virtuelles avec ses étudiants, sur Teams ou sur Zoom.

Un manque d’encadrement selon certains…

« J’ai abandonné, parce que la première fois que j’ai écrit à mon TGDE, j’ai dû attendre deux semaines et demie pour avoir une réponse pour un sujet urgent », déplore l’étudiante en biologie Rose-Marie Roy. Elle a finalement dû contacter un autre technicien pour obtenir des réponses à ses questions. « J’étais nouvelle à l’UdeM, je ne me sentais pas du tout encadrée », confie-t-elle. J’avais l’impression de le déranger et que mes questions étaient niaiseuses. En même temps, j’étais une première année, en temps de pandémie, je ne savais pas comment ça marchait, rien n’était clair. » Rose-Marie aurait souhaité être mieux encadrée lors de son arrivée à l’Université.

L’étudiant à l’École de santé publique Gabriel* a également eu une expérience difficile avec son TGDE, qui lui a proposé un cheminement qui ne correspondait pas à son statut d’étudiant international. « Il va répondre au premier mail, mais après, s’il voit un peu de contestation ou de questions, il va arrêter de communiquer, explique-t-il. C’est là où il minimise, comme quelqu’un de pas professionnel, la frustration de l’étudiant. » Gabriel s’est senti peu aidé et peu encadré. « Mon TGDE ne se dit pas que certains étudiants ont besoin d’un peu plus de temps pour assimiler les informations », ajoute-t-il. 

Mme Dodier admet que certains TGDE semblent moins réactifs que d’autres. « Moi aussi, je dois travailler avec d’autres TGDE, et je vois parfois que les échanges prennent du temps, souligne-t-elle. Je me mets à la place d’un étudiant qui écrit à sa TGDE et qui ne reçoit pas de réponse avant deux ou trois jours, ça doit être stressant, surtout en période de pandémie. J’ai des étudiants d’autres facultés qui m’écrivent parce que leur TGDE ne leur répond pas. » D’après elle, les étudiants ont besoin d’être encadrés et de recevoir des réponses rapidement.

… une relation de proximité pour d’autres

De son côté, l’étudiante en littératures de langue française Clémence d’Hérouville, est satisfaite de sa relation avec sa technicienne. « Ça m’a été vraiment très utile dans mon parcours, déclare-t-elle. Avec la situation sanitaire, il y a eu des hauts et des bas par rapport à mon admission, la TGDE a été extrêmement rassurante, j’avais des réponses très rapidement. » D’après Clémence, la disponibilité et la réactivité de sa TGDE ont facilité son intégration à l’Université. Selon elle, ce service est essentiel au bon fonctionnement de la machine universitaire. « Pour mon expérience personnelle, je ne sais pas comment j’aurais fait sans elle. »

Malgré la pandémie, Mme Dodier souhaite garder un lien de proximité avec les étudiants. « Je fais aussi partie du programme des sentinelles, poursuit-elle. Par exemple, le 23 décembre au soir, un étudiant m’a contacté sur Teams, parce que ça n’allait pas. Ils savent que je suis là pour eux. »

Besoin d’un service mieux adapté ?

Plusieurs étudiants ont manifesté leur envie d’avoir accès à un meilleur encadrement pendant leur parcours à l’Université. « Ce service est utile, mais je pense qu’il y aurait beaucoup de choses à revoir, il y a de gros manques, regrette Rose-Marie. Ce qui serait bien, c’est qu’ils offrent une ligne téléphonique. Par téléphone, les problèmes peuvent parfois se régler en quelques minutes. » Elle affirme que ses amis ont également de la difficulté à trouver de l’aide auprès de l’UdeM. « Certains de mes amis ne savent même pas ce qu’est un TGDE, ajoute-t-elle. Ça montre à quel point ce n’est pas clair. »

« Les TGDE ne se l’imaginent peut-être pas, mais l’étudiant fait déjà tous ses cours à distance, c’est dénué de tout contact, ajoute Gabriel. Alors si c’est la même chose au niveau administratif, ce n’est plus vivable. » Il souhaiterait qu’au sein de l’Université, des personnes soient entièrement dédiées à l’accueil et au soutien des étudiants, et qu’elles soient disponibles par visioconférence.

*À la demande de l’étudiant, et afin de préserver son anonymat, le prénom a été changé.